中國物業(yè)管理協(xié)會把2021年定義為“品牌建設(shè)年”，這既是對2020年“能力建設(shè)年”的升級和延展，其內(nèi)在的邏輯十分清晰，也是在“十四五”大背景下對物業(yè)管理行業(yè)工作的戰(zhàn)略規(guī)劃，具有很好的牽引和導(dǎo)向作用。
從物業(yè)服務(wù)企業(yè)的視角來看，從能力建設(shè)到品牌建設(shè)，這似乎正是每一家企業(yè)追尋的發(fā)展方向，也是修煉的必然路徑。特別是近幾年隨著資本的涌入，智慧物業(yè)的崛起，大企業(yè)并購潮，物業(yè)管理行業(yè)正在跨入一個全新的發(fā)展階段——在這個階段，專業(yè)能力是基礎(chǔ)和支撐，品牌才是致勝市場的王道。
那么，從能力建設(shè)到品牌建設(shè)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)如何快速適應(yīng)這樣的變化，不忘初心，邁入發(fā)展的大道呢？筆者從三個層面分享幾點(diǎn)自己的看法。
品牌首先源自一線員工的服務(wù)能力
一是客服人員的溝通能力
客服工作人員相當(dāng)于門面擔(dān)當(dāng)，其職業(yè)形象很大程度上決定業(yè)主對于這家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的印象。比如，業(yè)主有什么事首先都是找客服人員，客服人員回答業(yè)主的問題是否專業(yè)，遇到?jīng)_突矛盾處置是否有理有據(jù)，與業(yè)主交流是否有親和力、有溫度，暖不暖人心，其實很重要。試想，如果業(yè)主來反映問題，客服人員幾句棒槌話抵出去，一下子就敗光了業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的好感，更遑論品牌和形象。
二是工程設(shè)施人員的專業(yè)技能
一個項目工程設(shè)施設(shè)備的管理和維護(hù)，是項目管理中的核心，配電房、水泵、電梯、管道等，猶如人體的主動脈般，至關(guān)重要。而小的事情，如業(yè)主家里需要的簡單水電維修，工程設(shè)備工作人員的專業(yè)技能也是很關(guān)鍵的，是一個項目品質(zhì)服務(wù)的重要保障。這時候，匠人精神在工程人員身上體現(xiàn)得最為明顯。為了發(fā)揚(yáng)工匠精神，提升職業(yè)技能，中國物業(yè)管理協(xié)會已連續(xù)舉辦三屆全國物業(yè)管理行業(yè)職業(yè)技能大賽，帶動各省市行業(yè)協(xié)會和大型物業(yè)服務(wù)企業(yè)也積極舉辦職業(yè)技能大賽，極大地鼓勵了包括工程設(shè)施工作人員在內(nèi)的物業(yè)服務(wù)專業(yè)人才的培育熱情，對于提升從業(yè)人員的專業(yè)技能具有巨大的推動作用，也成為各物業(yè)服務(wù)企業(yè)建設(shè)服務(wù)品牌的主要手段。
三是秩序維護(hù)人員的服務(wù)能力
我們常說要讓業(yè)主有獲得感、安全感和幸福感，那么，業(yè)主的安全感來自哪里？小區(qū)秩序維護(hù)是很重要的一個方面。現(xiàn)在，很多小區(qū)推行智慧物業(yè)，停車場進(jìn)出口都采取電子自動識別系統(tǒng)，車輛進(jìn)出方便快速，但是，對于小區(qū)環(huán)境安全隱患的排查，節(jié)假日或特殊時期外來人員的進(jìn)出，都需要秩序維護(hù)人員親自把控。特別是疫情期間，作為社區(qū)防疫一線的主要力量，秩序維護(hù)人員對進(jìn)出小區(qū)人員的檢測，對外來人員的排查，對應(yīng)急突發(fā)事件的處理能力，都展示出了專業(yè)的服務(wù)能力。我想，業(yè)主的安全感正是從這些一件件的小事情中建立起來的。
品牌依靠項目負(fù)責(zé)人的能力來保障
首先是溝通協(xié)調(diào)能力
一個優(yōu)秀的項目管理者，溝通協(xié)調(diào)是其基本且十分重要的一項能力。項目負(fù)責(zé)人與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通，與項目員工之間的溝通，與業(yè)主之間的溝通，與甲方的溝通，與業(yè)委會之間的溝通，都會影響到這個項目的服務(wù)效果，以及業(yè)主和客戶的服務(wù)體驗。換句話說，項目能不能保住，項目負(fù)責(zé)人與各方的溝通起著關(guān)鍵作用。
其次是政策法規(guī)的運(yùn)用能力
大到《民法典》中關(guān)于物業(yè)管理的新規(guī)和解讀，物業(yè)管理行業(yè)政策法規(guī)的理解和掌握，小到物業(yè)服務(wù)合同，與業(yè)主大會、業(yè)主委員會、業(yè)主的法律問題接待處理，都要以專業(yè)、嫻熟的方式方法去處理好，特別是以法律法規(guī)去面對各種矛盾糾紛，要有權(quán)威性和說服力。這樣，才能更順利地解決問題。但是，從目前來看，整個行業(yè)項目經(jīng)理對于法律法規(guī)這一方面的掌握還相對比較弱。沈建忠會長提出的“強(qiáng)弱項”，應(yīng)該也是出于提升此方面能力的考慮。而中國物協(xié)法律政策工作委員會開展的法治論壇、法律培訓(xùn)等活動，無疑也是為了提升行業(yè)從業(yè)人員的法律意識和相關(guān)能力。
再次是現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)和解決問題的能力
作為項目操盤手，項目負(fù)責(zé)人是項目服務(wù)團(tuán)隊的靈魂人物，大小事情都要操心，對項目管理必須要有一雙火眼金睛，因為，現(xiàn)場服務(wù)總是會出現(xiàn)各種新的狀況，項目負(fù)責(zé)人就要及時發(fā)現(xiàn)，及時督促改進(jìn)。比如，小區(qū)新入住的業(yè)主，門崗處的信息和客服中心的信息要同步更新，如果因為客服和門崗之間信息不通暢，就有可能導(dǎo)致業(yè)主出行不便，或者業(yè)主的朋友到訪時門崗處服務(wù)不及時。遇到這種情況，新入住的業(yè)主一定會有不好的服務(wù)感受，如果這樣的事情多次發(fā)生，業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾就產(chǎn)生了。可見，項目負(fù)責(zé)人在現(xiàn)場管理中，不僅要及時發(fā)現(xiàn)問題，還要預(yù)見一些問題，并及時解決。
品牌需要企業(yè)高管的理論水平來規(guī)劃和引導(dǎo)
一是宏觀理論水平
作為物業(yè)服務(wù)企業(yè)的高管，不僅需要熟知專業(yè)知識，有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，管理水平更為重要。在任何一家物業(yè)服務(wù)企業(yè)，高管們的管理理論水平是其管理好企業(yè)的核心能力。面對市場的激烈競爭，甚至面對圈外巨頭的覬覦，高管們的管理理論需要不斷更新升級，不斷創(chuàng)新和優(yōu)化。而這種能力就有賴于通過持續(xù)的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、實踐中善于總結(jié)、在行業(yè)中多交流研討。當(dāng)下，勤博教育、中物品質(zhì)、中物教育、北大物業(yè)研修班等，都是不錯的選擇，特別是行業(yè)協(xié)會每年組織的多場高峰論壇、專題研討交流，都可以極大地提升高管們的理論水平。
二是企業(yè)發(fā)展布局能力
企業(yè)高管承上啟下，其對于行業(yè)形勢的判斷，以及據(jù)此做出的發(fā)展布局，影響著企業(yè)的發(fā)展方向。因此，作為一名企業(yè)高管，需要具備戰(zhàn)略眼光，提出的戰(zhàn)略計劃要具有前瞻性、可行性。比如，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的決策，往往依靠高管們形成的總結(jié)報告，以及高管們給出的意見，這將直接影響企業(yè)戰(zhàn)略的方向。當(dāng)下的物業(yè)管理行業(yè)正在發(fā)生蝶變，應(yīng)對時代的變化，企業(yè)如何生存下去，或者如何實現(xiàn)跨越式的發(fā)展，企業(yè)高管的發(fā)展布局能力不可謂不重要。
三是修煉企業(yè)內(nèi)功
任何時候，內(nèi)在因素起決定作用。因此，只有練好內(nèi)功，才能應(yīng)對突如其來的變化。物業(yè)管理行業(yè)改革發(fā)展40年來，就是在市場競爭中一路走來的，機(jī)遇與挑戰(zhàn)始終并存?？梢哉f，若是自身內(nèi)功不好，外在環(huán)境再好，也不能把企業(yè)做大做強(qiáng)；若是自身的內(nèi)功深厚，在面對復(fù)雜惡劣的環(huán)境也能生存下來。比如，2020年受新冠肺炎疫情影響，物業(yè)服務(wù)作為一線防疫的重要力量，其在公共衛(wèi)生事件中的應(yīng)急能力和專業(yè)能力受到考驗。這就是內(nèi)功，需要很好地修煉。
當(dāng)然了，企業(yè)內(nèi)功要修煉的能力有很多項，比如財務(wù)能力，是否有良好的預(yù)算管理，是否有前瞻性的風(fēng)險資金儲備，是否具備經(jīng)營困難時的自我造血能力，等等。往往越是重要關(guān)頭，越是體現(xiàn)一家企業(yè)的成長韌性和內(nèi)功，在面對不可抗力因素事件面前，要是沒有修煉出很好的內(nèi)功，應(yīng)對起來就會捉襟見肘，更何談化危為機(jī)。
從能力建設(shè)到品牌建設(shè)，是方向的指引，更是成長的蝶變，也是基本的經(jīng)濟(jì)規(guī)律和商業(yè)邏輯——就此意義上來說，每一家偉大的企業(yè)，從來都不是一路順風(fēng)走過來的；同樣，每一個響當(dāng)當(dāng)?shù)钠放?，也不可能輕輕松松打造出來；歷經(jīng)過風(fēng)雨洗禮，才能見到彩虹。
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